배달앱 시장의 경쟁 방식이 달라지고 있다.
쿠팡이츠 스탬프 출시｜배달앱이 단골 고객에 집중하는 이유
쿠팡이츠 스탬프가 배달앱 시장에서 새로운 경쟁 방식으로 주목받고 있다.
쿠팡이츠는 9월 3일부터 입점 매장의 재주문을 활성화하기 위한 ‘스탬프 이벤트’를 도입했다. 고객이 같은 매장에서 배달 주문을 5회 완료하면 해당 매장이 설정한 할인 쿠폰이나 메뉴 등의 보상을 받을 수 있는 방식이다.
스탬프는 매장별로 적립되며 하루 최대 1개까지 쌓인다.
겉으로 보면 단순한 할인 이벤트처럼 보인다.
하지만 자영업자 입장에서 보면 쿠팡이츠 스탬프가 의미하는 것은 조금 다르다.
배달앱의 경쟁이 ‘새로운 고객을 얼마나 많이 확보하느냐’에서 ‘한 번 주문한 고객을 얼마나 다시 불러오느냐’로 이동하고 있기 때문이다.
쿠팡이츠 스탬프, 왜 지금 단골 고객을 겨냥했나
배달 플랫폼 시장이 성장하면서 자영업자의 고민도 달라지고 있다.
과거에는 배달앱에서 매장 이름을 알리고 첫 주문을 만들어내는 것이 중요했다.
하지만 경쟁 매장이 늘어나면서 상황이 달라졌다.
소비자는 여러 매장을 비교하고 할인 혜택을 찾아 주문한다. 한 번 주문한 고객이 반드시 같은 매장을 다시 이용한다는 보장도 없다.
자영업자 입장에서는 새로운 고객을 계속 확보하는 것만큼 기존 고객의 재주문을 만들어내는 것이 중요해진 것이다.
쿠팡이츠 스탬프는 바로 이 지점을 겨냥한 서비스로 볼 수 있다.
고객에게 단순한 할인 대신 ‘다섯 번 주문하면 보상을 받을 수 있다’는 명확한 목표를 제공하는 방식이다.
쿠팡이츠 스탬프가 노리는 것은 ‘첫 주문’이 아니다
식당을 운영하는 자영업자에게 가장 중요한 고객은 단순히 한 번 주문하고 떠나는 고객이 아니다.
다시 주문하는 고객이다.
예를 들어 한 고객이 한 달에 한 번 주문하는 것과 일주일에 한 번 주문하는 것은 매장 입장에서 전혀 다른 결과를 만든다.
재주문이 늘어나면 신규 고객을 확보하기 위해 반복적으로 광고하거나 할인 혜택을 제공해야 하는 부담을 줄일 여지가 생긴다.
물론 모든 재주문이 곧바로 높은 수익으로 연결되는 것은 아니다.
할인 쿠폰을 많이 제공하면 주문 건수는 증가할 수 있지만 실제로 남는 이익은 줄어들 수 있다.
따라서 자영업자가 봐야 할 지표는 단순한 주문 건수가 아니다.
재주문율과 평균 주문금액, 할인 비용, 배달 관련 비용을 함께 봐야 한다.
배달 매출보다 중요한 것은 ‘고객당 수익’이다
배달앱을 사용하는 자영업자라면 매출만 보고 이벤트 효과를 판단해서는 안 된다.
예를 들어 이벤트를 통해 주문이 100건에서 130건으로 증가했다고 가정해보자.
표면적으로는 매출이 30% 증가한 것처럼 보인다.
하지만 추가 주문 가운데 상당수가 할인 쿠폰을 사용했고 배달 관련 비용까지 증가했다면 실제 이익은 매출 증가폭만큼 늘어나지 않을 수 있다.
그래서 앞으로 자영업자가 배달앱 이벤트를 평가할 때는 다음과 같은 지표가 중요해진다.
자영업자가 확인해야 할 핵심 지표
① 재주문율
한 번 주문한 고객 가운데 다시 주문하는 고객의 비율이다.
② 평균 주문금액
고객 한 명이 주문할 때 평균적으로 얼마를 지출하는지 확인해야 한다.
③ 고객당 주문 횟수
같은 고객이 일정 기간 동안 몇 번 주문했는지를 확인하면 단골 고객의 가치를 파악하는 데 도움이 된다.
④ 할인 비용
주문을 늘리기 위해 제공한 쿠폰이나 할인 혜택이 실제 매출과 이익에 어떤 영향을 미쳤는지 확인해야 한다.
⑤ 주문 1건당 실제 수익
매출에서 음식 원가, 할인 비용, 배달 관련 비용 등을 고려한 뒤 실제로 얼마가 남는지를 봐야 한다.
결국 중요한 것은 ‘주문이 얼마나 늘었느냐’가 아니라 ‘수익성 있는 고객이 얼마나 늘었느냐’다.
배달앱 경쟁도 신규 고객 확보에서 CRM으로 이동한다
쿠팡이츠 스탬프에서 주목할 부분은 단순한 이벤트 자체가 아니다.
배달 플랫폼이 고객의 반복 이용을 유도하는 구조를 강화하고 있다는 점이다.
온라인 쇼핑에서는 오래전부터 멤버십, 포인트, 쿠폰, 적립 프로그램 등을 활용해 고객의 재구매를 유도해왔다.
배달앱 역시 비슷한 방향으로 움직이고 있다.
첫 주문을 만들어내는 데 성공한 이후에는 해당 고객이 다시 같은 매장을 선택하도록 만드는 것이 중요하기 때문이다.
이러한 전략을 흔히 고객관계관리, 즉 CRM(Customer Relationship Management)의 관점에서 볼 수 있다.
배달앱에서 단골 고객이 늘어난다는 것은 단순히 주문 건수가 증가하는 것 이상의 의미를 가질 수 있다.
자영업자에게 ‘단골 고객’이 중요한 이유
자영업자 입장에서 단골 고객의 가장 큰 장점은 예측 가능성이다.
신규 고객은 언제 주문할지 알기 어렵지만 기존 고객의 반복적인 주문 패턴은 상대적으로 파악하기 쉽다.
예를 들어 특정 고객이 매주 금요일 저녁에 치킨을 주문하거나, 매주 점심시간에 특정 메뉴를 주문한다면 매장 입장에서는 이러한 수요 패턴을 활용할 수 있다.
재주문 고객이 늘어나면 매출의 안정성을 높이는 데도 도움이 될 수 있다.
특히 경쟁이 치열한 외식업에서는 신규 고객을 계속 확보하기 위해 가격을 낮추는 전략보다 기존 고객이 다시 찾아오게 만드는 전략이 장기적으로 중요해질 수 있다.
쿠팡이츠 스탬프 역시 이런 소비자 행동을 유도하는 장치로 볼 수 있다.
쿠팡이츠 스탬프, 자영업자에게 무조건 좋은 것은 아니다
그렇다고 모든 자영업자가 스탬프 이벤트를 적극적으로 활용해야 한다는 의미는 아니다.
가장 중요한 것은 이벤트 비용보다 추가로 발생하는 이익이 큰지 여부다.
예를 들어 1만원짜리 주문에 2천원의 할인 혜택을 제공한다고 가정해보자.
고객이 이벤트 때문에 한 번 더 주문한다면 매장에는 추가 매출이 발생한다.
하지만 음식 원가와 포장 비용, 배달 관련 비용 등을 모두 고려했을 때 실제 이익이 거의 남지 않는다면 이벤트의 효과는 제한적일 수 있다.
반대로 할인 비용이 발생하더라도 해당 고객이 이후에도 반복적으로 주문한다면 장기적인 고객가치는 높아질 수 있다.
따라서 자영업자는 단기적인 매출 증가보다 고객의 장기적인 주문 패턴을 함께 살펴볼 필요가 있다.
앞으로 배달앱의 핵심 경쟁력은 ‘단골 확보’가 될까
배달앱 시장의 경쟁은 앞으로 더욱 세분화될 가능성이 있다.
가격 할인만으로 고객을 확보하는 방식은 비용 부담이 크기 때문이다.
플랫폼 입장에서도 무조건적인 할인 경쟁보다 고객이 특정 매장과 플랫폼을 반복적으로 이용하도록 만드는 것이 효율적일 수 있다.
이 때문에 앞으로는 할인뿐 아니라 적립, 멤버십, 맞춤형 쿠폰, 단골 혜택 등 고객의 재방문을 유도하는 기능이 중요해질 가능성이 높다.
자영업자 입장에서도 마찬가지다.
‘오늘 매출이 얼마였는가’만 보는 것이 아니라 ‘이번 달 고객 중 몇 명이 다시 주문했는가’를 관리해야 하는 시대가 되고 있다.
쿠팡이츠 스탬프가 보여준 자영업 시장의 변화
쿠팡이츠 스탬프는 겉으로 보면 단순한 적립 이벤트다.
하지만 그 안에는 현재 배달시장과 자영업 시장이 어떤 방향으로 변화하고 있는지가 담겨 있다.
신규 고객을 계속 확보하는 데만 의존하는 방식에서 벗어나 기존 고객의 재주문과 단골화를 높이는 전략이 중요해지고 있는 것이다.
특히 외식업에서는 고객 한 명이 한 번 주문하는 것보다 여러 차례 반복 주문하는 것이 장기적인 매출 안정성 측면에서 더 중요할 수 있다.
다만 자영업자가 이벤트를 활용할 때는 매출 증가만 확인해서는 안 된다.
재주문율, 평균 주문금액, 할인 비용, 고객당 주문 횟수, 주문 1건당 실제 수익을 함께 확인해야 한다.
결국 배달앱 경쟁의 승부처는 ‘주문을 얼마나 많이 만들었느냐’가 아니라 ‘얼마나 수익성 있는 단골 고객을 확보했느냐’로 이동할 가능성이 높다.
쿠팡이츠 스탬프는 이러한 변화를 보여주는 하나의 사례다.
자주 묻는 질문
쿠팡이츠 스탬프는 무엇인가요?
쿠팡이츠 스탬프는 같은 매장에서 반복 주문한 고객에게 매장이 설정한 쿠폰이나 메뉴 등의 보상을 제공하는 방식의 이벤트입니다.
쿠팡이츠 스탬프는 몇 번 주문해야 하나요?
현재 도입된 방식에서는 같은 매장에서 배달 주문을 5회 완료하면 보상을 받을 수 있으며, 스탬프는 매장별로 적립됩니다.
쿠팡이츠 스탬프가 자영업자에게 도움이 될까요?
단골 고객의 재주문을 유도한다는 측면에서는 활용 가치가 있습니다. 다만 자영업자는 주문 건수뿐 아니라 할인 비용과 배달 관련 비용을 고려한 실제 수익까지 함께 확인해야 합니다.
배달앱에서 단골 고객이 중요한 이유는 무엇인가요?
신규 고객을 계속 확보하는 것보다 기존 고객의 재주문을 유도하는 것이 장기적인 고객 관리와 매출 안정성 측면에서 중요할 수 있기 때문입니다.
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배달앱을 이용하는 자영업자라면 단순한 매출 규모뿐 아니라 폐업률, 매장 유지기간, 임대료와 인건비 등 고정비용까지 함께 살펴볼 필요가 있습니다. 자영업 시장의 구조적인 변화에 대한 분석도 함께 확인해볼 필요가 있습니다.
